【借鉴】这个小区是如何选聘物业公司的?

摘要: 物业服务企业、业主委员会、业主之间矛盾频发。尤其在物业服务企业更换中,由于各方立场、利益不同,滋生了大量问题,为后期管理服务埋下隐患。

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供稿/重庆市两江新区人和街道金和社区

近年来,商住小区业主的维权意识日益高涨,物业服务企业服务与业主要求契合不够,加上信息和管理建设机制不健全,透明化不够等原因,物业服务企业、业主委员会、业主之间矛盾频发。尤其在物业服务企业更换中,由于各方立场、利益不同,滋生了大量问题,为后期管理服务埋下隐患。

重庆市渝北区人和街道金和社区金鹏金岭小区建筑面积14万平方米,涉及户数1080户,约3000人,小区自2012年入住后未成立业主委员会,根据《重庆市物业管理条例》相关规定,由金和社区代行业主委员会职责。2016年8月,原物业服务企业提出撤场,社区探索扮演双重身份,变“管理者”为“服务者”,成功选聘重庆龙湖物业服务有限公司(简称“龙湖物业”)为小区新的物业服务企业。

以了解民情为关键,全面细致了解小区基本情况

社区通过对已入住业主进行走访和未入住业主电话问询,以及查询业主档案资料的方式,发现小区业主偏年轻化,20-40岁业主占总人数的68%、业主文化素质高、法律意识强;三分之一的业主接房未入住;大部分业主参与小区自治管理的积极性不高;业主中有与物业服务企业关系紧张、不愿意更换物业、不想涨物业费等情况。同时,社区还积极与原物业服务企业、开发商沟通,收集整理业主清册、规划建设总平图等基础资料,摸清小区基本情况和基础数据,为能成功选聘新物业打下良好基础,避免小区出现无人管理导致小区秩序混乱的现象。

以听取民意为手段,广泛听取广大业主意见建议

选聘物业服务企业是全体业主的权利。为了让业主发声,“还权利于业主”,在区国土房管分局的指导下,街道、社区召开各类会议共计16次,接待业主30余次,广泛听取业主意见,寻求各方利益的“最大公约数”。收集并采用业主意见20余条,反复磋商小区选聘物业服务企业的程序、标准,充分体现了“民之所需,政之所向”。最终制定选聘物业服务企业方案,倒排时间计划表,确保后期选聘工作顺利开展。

以宣传创新为前提,充分调动广大业主积极参与

为保障更多业主参与其中,在业主投票环节,根据上班族和外地业主的实际情况,社区打破常规,创新投票方式,通过开通微信扫描二维码、QQ邮箱网络投票、电话投票的方式收集选票72张。在书面征求意见的过程中,为保证业主参与率,社区分时段(白天9:00-18:00晚上19:00-21:00)、分5个小组(高层2个组、洋房3个组),每个小组3个人,开展白天集中投票,晚上入户“扫楼”工作,收集选票636张,整个过程均有业主全程参与监督。

在选聘过程中,社区创新思路,首次通过网络直播、分会场转播等方式,将社区重要会议,物业应聘投标环节,唱票、计票统票情况进行直播,让更多的业主了解、参与此次选聘。在700余人的QQ网络直播间里,参加观看的业主最高人数达到510人,参与率高达72%,上班族和外地业主可通过网络了解实况。

以公开透明为核心,有效赢得广大业主支持信任

为吸引更多优秀物业服务企业报名参选,让小区业主有更多的选择,社区通过广泛征集和积极发动,在小区业主QQ群、行业协会群发招聘信息。通过努力,共吸引16家物业服务企业报名,经过层层资格筛选,最终有9家知名物业服务企业入围,参与最终的投票。为保证物业服务企业公开、公平竞争,社区在小区内统一划定应聘物业服务企业的宣传展区,让业主更加全面的了解各个物业服务企业的基本情况。通过制作宣传横幅、展板、群发短信1080条、电话告知500余通、张贴通知300余份等方式将街道、社区开展的各项工作图文并茂的展示到小区业主面前,赢得小区业主理解、支持。

以资源整合为途径,多方联动形成合力推进工作

选聘物业服务企业是全体业主的权利。为了让业主发声,“还权利于业主”,在区国土房管分局的指导下,街道、社区召开各类会议共计16次,接待业主30余次,广泛听取业主意见,寻求各方利益的“最大公约数”。收集并采用业主意见20余条,反复磋商小区选聘物业服务企业的程序、标准,充分体现了“民之所需,政之所向”。最终制定选聘物业服务企业方案,倒排时间计划表,确保后期选聘工作顺利开展。

街道和社区均是首次遇到10万平方米以上的住宅项目更换物业服务企业的情况,为了保证按期成功选聘出新的物业服务企业,从前期确定选聘流程到中期组织实施,再到新旧物业交接,签订物业服务合同,社区整合资源,建立由“社区、物业专家、律师、业主”为一体的专项工作组。在整个选聘程序上,主动向法律专家、物业管理行家、主管部门咨询相关事宜;在物业服务合同制定上,除了业主参与外,社区还邀请驻社区律师提供法律建议,将全体业主利益最大化。充分发挥居住在小区的机关、社区干部业主及热心有影响力的业主在小区内“意见领袖”的作用。

通过4个月的努力,金鹏金岭小区在业主自愿投票下选出龙湖物业。龙湖物业凭借超前的管理理念和精细的服务,长期以来获得良好的口碑。近年来,龙湖物业深耕科技物业,为业主搭建轻松便捷的智慧社区生活平台,成功赢得业主的信任与支持。

龙湖物业入驻小区后,不负众望,对小区公共区域环境进行了快速而卓有成效的改善,全面进行园区整体集中清洁、绿化品质打造、电梯品质打造等基础改造工作,安装了智能门禁系统,并持续不断地进行设施设备的升级改造,逐步将龙湖科技物业的“集成指挥中心”“FM&RBA设施设备管理系统”“BI分析大屏幕”以及“员工&业主App”应用到社区物业管理中。此外,园区节日的彩灯布置、社区活动也搞得有声有色,大大提高了物业服务质量和业主满意度。小区业主对自己选出来的物业服务企业十分满意,并自发将本次选聘过程及细节在网上发帖,引得22万人围观点赞,小区业主自发为社区送来“居民的靠山、业主的臂弯”这面锦旗。自此,人和街道在物业选聘工作中逐步探索出较为成熟的工作经验和工作机制。

来源:《城市开发(物业管理)》2017年第7期

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